Emotionsarbeit als Arbeitsanforderung für den Dienstleistungssektor

Während der Phase der volkswirtschaftlichen Weiterentwicklung hat sich in Deutschland ein Paradigmenwechsel von der Industriegesellschaft zur Dienstleistungsgesellschaft fortentwickelt. Die Beschäftigung mit den Menschen ist für den Dienstleistungssektor ein fundamentales Bestimmungsmerkmal, der durch die entstehende Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister begründet werden kann. Erschwert wird diese Interaktion durch die aufkommenden Emotionen beim Kunden als auch beim Dienstleister. Daher stehen Mitarbeiter der Dienstleistungsgesellschaften vor neuen Herausforderungen, die durch den Umgang mit Emotionen geprägt sind und spezielle Arbeitsanforderungen bedürfen, um den Umgang mit Emotionen gerecht zu werden. Innerhalb der Dienstleistungsbeziehung wird die Emotionsarbeit als eine spezifische Form der Arbeit angesehen. Zielsetzung dieses Lehrbuches ist die Betrachtung der Emotionsarbeit als Arbeitsanforderung bei Dienstleistungstätigkeiten. Dabei soll dem Leser die Tragweite der Emotionsarbeit für Dienstleistungsberufe verdeutlicht werden und Denkanstöße für den Praxisbereich geboten werden.

Lukasz Kopowski ist Wirtschaftswissenschaftler mit dem Themenschwerpunkt Human Resources und Arbeits- u. Organisationspsychologie. Sein Studium absolvierte er hierbei an der Hochschule Niederrhein, Bergischen Universität Wuppertal sowie an der University of Wroclaw. Er ist Autor und Betreiber des Human Resources-Blogs PERSONALrock.de